Comment gérer un différend avec son assureur ?


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Refus d'indemnisation ou prise en charge insuffisante, incompréhension sur le taux d’invalidité, traitement trop long des réclamations, cotisations indues,...les conflits en assurance de prêt sont les deuxièmes sources de litiges en assurance de personnes. Si vous faites face à différend avec votre assureur, vous devez être bien conseillé pour éviter de vous faire déborder par le langage technique du professionnel et éviter le recours en justice.

Identifiez le problème

La plupart des désaccords entre assurés et assureurs dans le cadre d'une assurance emprunteur portent sur le taux d'invalidité ou d'incapacité suite à un accident ou une maladie. Avant d'incriminer l'assureur, allez voir votre médecin traitant pour une évaluation juste. Si le taux est éloigné de celui appliqué par l'assureur, demandez à être examiné un médecin expert. Cette expertise se fera à vos frais. En cas de taux supérieur à celui de l'assureur, faites une demande de révision en joignant le rapport du médecin.

Le litige peut aussi dû à la perception de cotisations après le remboursement total du crédit. L'assurance emprunteur prend fin avec le terme du prêt, mais il arrive, en cas d'assurance déléguée, que la banque ne prévienne pas l'assureur. Si des primes ont été prélevées à tort, il vous suffit d'envoyer à l'assureur un document stipulant la date de fin de l'emprunt. Le trop perçu vous sera remboursé.

Sachez que les frais d'expertise peuvent être pris en charge par la garantie protection juridique souscrite à titre principal et souvent incluse dans votre MRH ou votre assurance auto. 

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Contactez le service clientèle de la société d'assurance

Le premier réflexe en cas de problème avec l'assurance consiste à se tourner vers votre conseiller. Prenez rendez-vous pour un entretien de visu, car un face-à-face vaut mieux qu'un échange téléphonique ou par mail. S'il n'y a pas d'agence de proximité ou si la réponse du conseiller ne vous satisfait pas, contactez le service clientèle de la compagnie, un département habitué à gérer les situations conflictuelles. Expliquez votre problème par courrier recommandé avec tous les justificatifs pour garder une trace de cet échange. Il sera utile si le conflit ne trouve pas d'issue en interne. Une grande majorité des litiges sont résolus par simple communication avec le service clientèle.

Votre meilleur interlocuteur sera le courtier grâce auquel vous avez souscrit le contrat d'assurance en délégation. En qualité d'intermédiaire, il pourra vous expliquer les raisons du désaccord, et intervenir auprès de la compagnie si vous êtes dans votre bon droit. Les experts de Magnolia.fr assurent ce service après vente.

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Adressez-vous au Médiateur de l'Assurance si le litige persiste

En cas de désaccord persistant après la réponse donnée par le service clientèle, vous avez la possibilité de saisir la Médiation de l'Assurance par courrier ou par voie électronique*. Cette démarche est possible uniquement si aucune action judiciaire n'a été engagée de votre part. Vous devez par ailleurs introduire votre demande auprès du Médiateur dans un délai inférieur à un an à compter de votre réclamation écrite auprès de l'assureur. Vous devrez lui faire parvenir tous les échanges de courrier entre vous et l'assureur, ainsi que tous les documents utiles à l'étude du dossier. Dans votre intérêt, envoyez des copies plutôt que des originaux. La Médiation de l'Assurance notifie sa saisine aux parties par voie électronique ou par courrier simple. Son avis ne s'impose pas aux parties, vous comme l'assureur restez libres de suivre ou non l'avis rendu. L'ultime recours est de porter votre réclamation devant la justice, mais vous vous exposez à une procédure longue et coûteuse qui nécessite les services d'un avocat spécialisé.

 

* La Médiation de l'Assurance TSA 50110 75441 Paris Cedex 09 - www.mediation-assurance.org

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