Les litiges en Assurance de Prêt représentent près d’1/4 des réclamations en assurance de personne


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Dans son deuxième rapport annuel, le Médiateur de l'Assurance constate une augmentation très nette du nombre des saisines pour l'année 2017. Signe que la législation se renforce, l'assurance emprunteur a concerné moins de différends entre assureurs et assurés que l'assurance vie.

+63% de litiges en deux ans

Pour la deuxième année, le Médiateur de l'Assurance livre un rapport sur l'évolution des litiges entre les assureurs et leurs clients. Ce document permet aussi de mettre l'accent sur le bon usage professionnel et les points de droit à destination des assurés. Pour mémoire, le Médiateur de l'Assurance intervient lorsqu'un litige relatif à l'exécution du contrat oppose un consommateur à une compagnie ou un intermédiaire d'assurance ; avant toute demande judiciaire, l'assuré peut saisir le Médiateur afin que ce dernier rende un avis, les parties étant libres d'accepter ou refuser la proposition de solution.

Entre janvier et décembre 2017, le nombre des saisines a progressé de 9% (16 151 réclamations) par rapport à 2016 et explosé de 67% depuis 2015. L'accélération sur deux ans montre, non pas l'explosion des litiges, mais une meilleure connaissance des consommateurs de l’existence de cette aide publique. Plus de 30% des réclamations se sont faites via le formulaire de saisine en ligne. 

22,5% de litiges assurance emprunteur

Les saisines concernent les assurances de biens pour 59%, en hausse par rapport à 2016 (dont 38% pour l'assurance auto et 27% pour l'assurance habitation), et les assurances de personnes pour 41%. Les litiges liés aux contrats d'assurance vie comptent pour 23% des différends sur ce second segment, tout juste devant les contrats d'assurance emprunteur (22,5%) et les contrats de santé complémentaires (21%).

Les deux motifs principaux des litiges relèvent d'un mauvais traitement de la réclamation (32%) et d'un refus d'indemnisation par l'assureur (29%). Sur l'ensemble des demandes de médiation, 8% concernent des désaccords quant à l'évaluation du taux d'incapacité, problème récurrent dans les contrats de prévoyance, à savoir Garantie des accidents de la vie (GAV), dépendance et assurance emprunteur. 

Les résultats de la médiation

Dans 76% des dossiers clôturés, le Médiateur a confirmé la position du professionnel. 99% des préconisations et des avis ont d'ailleurs été suivis par les parties. Nombre de litiges proviennent de ce seul fait : les assurés ne lisent pas leur(s) contrat(s). On peut incriminer la rédaction des contrats, toujours trop longue et d'une objective complexité, même si la renforcement de la protection du consommateur par le biais des réformes, de la transposition dans le droit français des directives européennes et de la mise en oeuvre de contrôles a permis de rendre les contrats plus lisibles. Elle reste une source potentielle d'amélioration du service des assurés, au même titre que la pédagogie, essentielle notamment pour faire comprendre à l'assuré les conséquences d'une fausse déclaration. La Médiateur rappelle à ce sujet que "l'importance des risques encourus par l'assuré appelle de la part de la profession la plus grande pédagogie sur les légitimes attentes en termes de déclaration et son obligation de protection de la mutualité, pour éviter de sanctionner des assurés de bonne foi".

 

source : rapport d'activité 2017 La Médiation de l'Assurance

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