Besoin d'une médiation pour régler les conflits avec votre assureur ?


Conflit mediation

Pour régler les conflits avec leurs assureurs, les particuliers peuvent saisir la Médiation de l’Assurance, un organisme qui intervient pour régler à l’amiable les litiges opposant un assuré à son entreprise ou intermédiaire d’assurance. En 2016, les demandes auprès de la médiation ont explosé de53% par rapport à 2015, en raison notamment d’une meilleure information des consommateurs. Les principales sollicitations concernent trois domaines : les assurances auto et habitation et l’assurance emprunteur.

Assurances auto et habitation

Dans son rapport d’activité 2016, la Médiation de l’Assurance a recensé 15 000 demandes de particuliers. En matière d’assurance de biens et responsabilité, 37% concernaient les assurances auto, de loin les plus problématiques, et 19% les multirisques habitation. Nombre des saisines étaient liées au coefficient de « réduction-majoration » (bonus-malus). Le Médiateur a dû également intervenir suite au manque de sensibilisation des conducteurs à l’impact de la consommation d’alcool sur leur contrat d’assurance auto. Les assureurs sont en effet libres de prévoir une clause d’exclusion pour les dommages matériels et/ou corporels subis par le conducteur ayant conduit sous l’emprise de l’alcool. Il appartient à l’assureur de prouver que l’état alcoolique de l’assuré est la cause directe pour opposer une exclusion de garantie. Autre sujet de discorde, l’effraction dite « électronique », c’est-à-dire sans trace. Cela témoigne de l’obsolescence de nombreux contrats d’assurance auto.

S’agissant de la MRH, la notion de « tentative de vol » est trop ambigüe et génératrice de conflits. Le Médiateur invite les assureurs à clarifier leur contrat et de s’en reporter à l’article 1382 du code civil.

Assurance emprunteur

L’âge est le point de litige récurrent en matière d’assurance de prêt. Une fois l’âge limite atteint pour certaines garanties, la cotisation ne diminue pas pour autant. La cessation des garanties soulève l’incompréhension des assurés qui réclament la poursuite de leur couverture et déplorent d’absence d’information. Le Médiateur rappelle le devoir d’information de l’assureur au moment de l’adhésion quant à la présence de clauses limitatives de garanties liées à l’âge, et regrette par ailleurs que les contrats ne mettent pas suffisamment en évidence l’existence de telles clauses.

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