Interview de Santiane.fr, courtier en assurance santé

1 - Bonjour Clément, pourrais-tu nous présenter Santiane en quelques mots ?

Santiane est un courtier en ligne spécialiste des produits d’assurance santé et prévoyance.

L’idée est que les internautes se rendent sur le site Santiane.fr et indiquent leurs besoins dans un court formulaire. Ils accèdent ensuite à un outil gratuit leur permettant de comparer les contrats sélectionnés par Santiane.

Nos experts santé sont ensuite à l’écoute des prospects pour faire le point sur leurs besoins et pour les aider à trouver la complémentaire santé la plus adaptée.

Une fois le contrat signé grâce à la signature électronique, une équipe gestion prend le relais pour veiller au bon démarrage du contrat. Puis une équipe service client reste disponible par mail et par téléphone en cas de problème ou de questions pendant toute la durée de vie du contrat.

Santiane a déjà 180 000 adhérents en santé et 7 000 en assurance obsèques ce qui fait de lui le leader du courtage en ligne de France.

2 - Revenons rapidement sur la création de Santiane : on entend souvent dire qu’une entreprise doit répondre à un besoin pour être prospère. Quel était votre constat de départ avec Santiane ?

Ce constat de départ vient d’un de nos fondateurs, Christophe Courtin. En 2005, il travaille comme commercial pour un cabinet d’assurance dans la région de Nice. Les méthodes de distribution sont très rudimentaires et le cabinet vend la plupart de ses produits par le biais du porte à porte.

Très vite, Christophe réalise que les outils numériques pourraient grandement contribuer à faire évoluer les méthodes de distribution du secteur. En 2006, il se lance et fonde Santiane, une plateforme web permettant de collecter et distribuer des produits d’assurance santé.

3 - Cela fait quelques années que Santiane existe, vous avez su créer une relation de confiance avec vos utilisateurs, qui sont-ils exactement ? Quels services recherchent-ils à travers votre plateforme ? Quels sont leurs usages ?

Il est difficile d’établir un profil type de client, mais je peux vous donner quelques éléments pour vous aider à mieux comprendre qui sont nos utilisateurs. Pour une petite majorité, environ 55%, ce sont des salariés ou des néo-retraités de plus de 55 ans. Les autres sont des indépendants, des étudiants, des chômeurs et des salariés mécontents de leur mutuelle d’entreprise.

Nos clients cherchent les choses suivantes :

le juste prix (rapport prix, remboursement particulièrement pour l’optique le dentaire et l’hospitalisation)
des mutuelles personnalisables et adaptées à leurs besoins
des conseillers à leur disposition, c’est un sujet difficile et la plupart des gens ont besoin d’être rassuré par une expertise humaine.

Enfin, ils recherchent une mutuelle capable de gérer efficacement leur contrat et à même de leur fournir un service client compétent (remboursements corrects et fait en temps et en heure, service client disponible...)

4 - Vous évoluez dans un univers très concurrentiel et il existe de nombreux comparateurs d’offres dans le secteur de la santé. Quel est le petit plus qui fait que Santiane arrive si bien à se distinguer de la concurrence ?

Tout simplement car Santiane n’est pas un simple comparateur d’offres. Cette confusion est très fréquente et je pense qu’il est important de clarifier quel est le rôle d’un courtier.

Pour faire simple, le comparateur d’assurance est un outil en ligne qui vous permet, en fonction des critères de recherche que vous renseignez, d’accéder à un panel de différentes offres d’assurances. Mais son rôle s’arrête là. Si une des offres vous intéresse, le comparateur transmet vos informations à la mutuelle en question et celle-ci rentre en contact avec vous pour essayer de finaliser la vente. Un comparateur ne s’occupe pas de faire signer les contrats.

Le courtier va procéder différemment. Nous n’allons pas vous proposer un large choix de solutions, puisque notre expertise est justement de vous aider à y voir plus clair. Nous sélectionnons pour vous des produits adaptés à vos besoins à un bon rapport qualité prix.

Mais la principale différence réside dans le fait qu’un courtier est à même de faire signer un contrat à ses clients. C’est principalement pour cela que nous avons développé un service de signature électronique, afin de permettre à nos clients de signer leur contrat sans avoir à se déplacer.

Enfin, un courtier maintient une certaine relation avec son client, il n’est pas rare que nous revoyons nos clients pour les accompagner dans la gestion de leur contrat ou pour répondre à certaines de leurs questions.

5 - Maintenant que Santiane est le leader de la distribution de mutuelles santé, quels vont être vos principaux objectifs pour 2020 ?

Nous souhaitons évidemment poursuivre notre développement. Et cela passe notamment par un travail sur l’image de Santiane. Notre stratégie de marque va évoluer en 2020 avec un nouveau logo, une nouvelle signature de marque et une nouvelle charte graphique.

Un de nos principaux objectifs est de poursuivre notre travail pour offrir à nos clients une expérience d’utilisation simple et rapide. C’est un des éléments qui a fait notre succès et nous souhaitons pouvoir rendre notre plateforme toujours plus performante. Nous avons identifié deux axes d’amélioration :

augmenter la vitesse de traitement des demandes de nos clients (au téléphone et par mail)
proposer des mutuelles à un rapport garanties/prix toujours meilleur pour le client

Nous souhaitons également accélérer notre croissance en 2020. De nombreux Français et notamment les seniors ont de plus en plus recours aux outils numériques dans leur recherche de mutuelle santé. C’est une véritable opportunité pour nous.

6 - L’année commence tout juste mais nous aimerions que vous vous prêtiez au jeu des prévisions. Quelles vont être les grandes tendances (hausse des prix…) des mutuelles santé ?

Une des principales évolutions va être la réforme 100% santé, une des promesses électorales d’Emmanuel Macron. Jusqu’à maintenant, si vous aviez besoin de prothèses dentaires ou auditives ou que vous portiez des lunettes, vous étiez remboursés selon votre mutuelle et vous deviez vous acquitter du reste à charge.

La réforme 100% santé, va vous permettre d’accéder à une offre intégralement remboursée. Bien sûr si vous souhaitez bénéficier de soins plus sophistiqués, vous pourrez également souscrire à des offres plus complètes en mettant la main à la poche.

Toutefois, cette réforme risque d’avoir un impact sur les prix des mutuelles. En effet, la sécurité sociale va assumer le coût de la réforme, mais les mutuelles devraient également augmenter leurs tarifs pour s’y retrouver. On parle d’une hausse des prix comprise entre 3 et 9 % entre 2019 et 2021.

7 - Pour terminer, et parce que j’imagine que vous gardez un oeil attentif sur les jeunes pousses qui feront les succès de demain, est-ce que vous avez une start-up à nous faire découvrir ?

Je pense à Pretto, qui est aussi un courtier. Pretto est une start-up qui accompagne les gens dans une étape importante de leur vie : l’achat d’un bien immobilier.

Ils se sont développés sur un constat qui est assez proche du nôtre. La plupart des gens sur le point de réaliser un achat immobilier se retrouvent confrontés à des banques ou à des intermédiaires et dans une situation stressante comme celle-ci, leur expérience est rarement satisfaisante.

Pour les aider Pretto a mis au point une plateforme web qui, en quelques minutes, permet aux particuliers de simuler quel serait le meilleur prêt immobilier pour eux.

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Assurance de prêt à la consommation : un délai obligatoire de 3 jours pour comparer

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Aujourd'hui, l’assurance de prêt conso est proposée par le prêteur en même temps que l’offre de crédit, sans période spécifique destinée à comparer les garanties. À partir du 20 novembre 2026, lorsque l’organisme impose une assurance pour accorder le financement, l’emprunteur disposera d’au moins 3 jours pour étudier les propositions alternatives. La nouvelle réglementation repose sur 3 mesures principales : Un délai de comparaison de 3 jours minimum pour examiner la proposition d’assurance avant de s’engager ; Une information distincte sur l’assurance, afin que l’emprunteur puisse identifier les garanties et les exclusions prévues au contrat ; Un consentement exprès pour souscrire le crédit et les services complémentaires associés, sans activation automatique par une case précochée. Le délai commence à courir à partir de la réception de la proposition d’assurance. Pendant cette période, celle-ci ne peut pas être modifiée. Si l’emprunteur souhaite conclure plus rapidement, il peut accepter avant la fin du délai, à condition d’en faire expressément la demande. Quels crédits conso sont concernés ? La nouvelle réglementation s’applique aux crédits à la consommation suivants : Les prêts personnels Les crédits auto Les crédits destinés à financer des travaux Les crédits renouvelables. Peut-on choisir librement son assurance de crédit à la consommation ? L’assurance emprunteur n’est pas obligatoire pour obtenir un prêt conso. Toutefois, un établissement prêteur peut conditionner l’octroi du financement à la souscription d’une couverture. Même dans ce cas, le consommateur n’est pas tenu d’accepter le contrat proposé par l’organisme de crédit. Il peut choisir un autre assureur, à condition que le contrat présente un niveau de garanties équivalent à celui demandé par le prêteur. Ce principe, appelé délégation d’assurance, est un droit déjà existant. Il permet de comparer plusieurs offres et de rechercher un contrat plus compétitif sans renoncer à la protection exigée pour obtenir le crédit. La nouveauté réside dans le temps accordé pour étudier les propositions avant de prendre une décision. Pour comparer efficacement les contrats, plusieurs éléments doivent être examinés : Le montant des cotisations ; Les garanties incluses : décès, invalidité, incapacité de travail ou perte d’emploi, selon les contrats ; Les exclusions de garantie et les conditions d’indemnisation ; Les délais de carence et les éventuelles franchises ; La durée de la couverture et les modalités de prise en charge des mensualités ou du capital restant dû. Une assurance moins chère n’est pas forcément plus avantageuse si elle couvre moins de risques ou impose des conditions d’indemnisation plus restrictives. Il est donc essentiel de comparer les garanties à niveau de protection équivalent. Assurance de prêt conso facultative : un consentement désormais explicite La réforme renforce également les règles encadrant la souscription des services complémentaires au crédit. L’assurance ne pourra plus être ajoutée sur la seule base d’une case précochée. Le consommateur devra manifester clairement son accord pour chaque service concerné. Cette obligation doit permettre de distinguer plus facilement le crédit lui-même des produits annexes proposés par l’établissement prêteur. Avant de signer, il est donc recommandé de vérifier : Si l’assurance est obligatoire ou facultative ; Si son refus empêche réellement l’octroi du crédit ; Si les garanties souscrites correspondent aux besoins de l’emprunteur ; Si le contrat peut être résilié séparément du crédit et selon quelles conditions (lire plus bas). Lorsque l’assurance est facultative, l’emprunteur peut décider de ne pas y souscrire. Il doit toutefois mesurer les conséquences financières d’un décès, d’une invalidité ou d’une incapacité de travail qui ne serait pas couverte. Que risque le prêteur s’il ne respecte pas le délai de 3 jours ? Le délai de 3 jours constitue une obligation destinée à protéger l’emprunteur. Le prêteur doit notamment l’informer de l’existence de cette période de comparaison et respecter les conditions prévues par les textes. En cas de non-respect des obligations applicables, il peut perdre son droit aux intérêts du crédit, selon les dispositions prévues par le Code de la consommation. Cette sanction renforce la portée du dispositif : le délai ne constitue pas une simple recommandation commerciale. En pratique, avant de signer un crédit à la consommation, demandez la proposition d’assurance dans un document distinct, vérifiez les garanties exigées et comparez les offres disponibles. 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Début 2026, l’ACPR a pointé du doigt les dérives du marché de l’assurance de crédit à la consommation. Un marché juteux qui rapporte quelque 3 milliards d’euros par an aux établissements prêteurs. Actuellement, 7 prêts conso sur 10 sont couverts par une assurance emprunteur, un paradoxe pour un produit facultatif, devenu quasi systématique, même pour les petits montants et de courte durée. Cela interroge notamment sur le manque d’information des consommateurs.

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Taxe émeutes : +0,8% sur les contrats d'assurance dès janvier 2027

À partir du 1er janvier 2027, les contrats d’assurance auto, habitation et multirisque professionnelle seront soumis à une taxe de 0,8 %, destinée à financer les dégâts matériels provoqués par les émeutes et les violences urbaines. Ce dispositif prévoit la création d’un fonds national de mutualisation des risques, soutenu par une garantie de l’État. Si cette mesure est définitivement adoptée, elle entraînera une hausse du coût des assurances dommages pour les particuliers et les professionnels. Voici ce qu’il faut savoir sur cette taxe émeutes, son fonctionnement et ses conséquences sur les cotisations d’assurance. Taxe émeutes : pourquoi une nouvelle contribution sur les assurances ? La création d’une taxe émeutes répond à une problématique de financement des dommages matériels occasionnés lors des violences urbaines. Les dégradations de véhicules, les incendies de bâtiments et les destructions de commerces représentent des sommes importantes, difficiles à absorber pour les assureurs lorsque les sinistres se multiplient. Pour mémoire, le projet de loi de finances 2026 avait prévu de rendre obligatoire une garantie émeutes de 5 % dans les contrats d’assurance dommages, finalement plafonnée à 1,5 % avant d’être abandonnée par les parlementaires. Les dégradations considérables des 17 et 24 octobre derniers ont ravivé l’idée, avec un taux bien inférieur, soit 0,8%. Le futur dispositif doit permettre de répartir une partie de ce risque à l’échelle nationale, plutôt que de faire reposer l’ensemble du coût sur les assureurs et les collectivités directement touchés. Les principaux objectifs sont les suivants : Financer l’indemnisation des dommages matériels importants liés aux émeutes et aux violences urbaines ; Mutualiser les risques entre les assurés, grâce à une contribution prélevée sur plusieurs catégories de contrats ; Protéger les assureurs contre les conséquences financières d’événements particulièrement coûteux ; Soutenir les collectivités locales, qui peuvent également subir des dégradations importantes lors de ces épisodes de violence. Quels contrats d’assurance seront concernés par la taxe émeutes ? La contribution de 0,8 % va concerner les contrats d’assurance dommages couvrant les biens des particuliers et des professionnels. Trois grandes catégories sont visées : L’assurance auto : les contrats couvrant les dommages subis par les véhicules ; L’assurance habitation : les garanties portant sur les logements et les biens assurés ; L’assurance multirisque professionnelle : les contrats protégeant notamment les locaux commerciaux, les équipements et les biens des entreprises. Le dispositif concerne également les biens assurés des collectivités locales. Les risques agricoles sont exclus du périmètre annoncé. Toutes les assurances ne sont donc pas touchées par cette nouvelle taxe, notamment les assurances de personnes comme l’assurance emprunteur. Cette contribution ne doit pas être confondue avec une garantie individuelle supplémentaire que chaque assuré pourrait choisir de souscrire. Elle s’inscrit dans un mécanisme collectif de financement des conséquences des émeutes. Taxe émeutes de 0,8 % : quel impact sur le prix des assurances ? La nouvelle contribution va mécaniquement se répercuter sur les cotisations d’assurance dès 2027. Son incidence financière dépendra notamment de la manière dont les assureurs vont intégrer ce prélèvement dans leurs tarifs. Si vous payez une prime annuelle de 500 € pour votre assurance, celle-ci peut théoriquement grimper à 504 €. Mais une hausse de 0,8 % de la prime ne signifie pas nécessairement une augmentation de 0,8 % de la facture totale. Le montant effectivement payé dépendra des modalités définitives du prélèvement et de son éventuelle répercussion commerciale par l’assureur. Les assurances auto et habitation vont subir une hausse de tarifs en 2027, indépendamment de cette taxe additionnelle. Il sera donc difficile d’attribuer une augmentation globale de cotisation à la seule taxe émeutes. Un fonds de mutualisation doté de 400 millions d’euros par an La contribution doit alimenter un fonds national destiné à prendre en charge les conséquences financières des émeutes les plus coûteuses. Les recettes attendues sont estimées à environ 400 millions d’euros par an. Le fonctionnement envisagé repose sur plusieurs principes : Les assureurs continuent d'indemniser les sinistres conformément aux garanties applicables. Le fonds intervient dans le cadre défini par les textes pour mutualiser les conséquences des épisodes de violences urbaines les plus importants. L’État apporte une garantie financière plafonnée à 4 milliards d’euros, afin de renforcer la capacité du dispositif à faire face à des dommages exceptionnels. Pour déclencher l'utilisation du fonds d'indemnisation lié à la taxe émeutes prévue dès 2027, les dégâts doivent atteindre l'un des seuils suivants : 700 000 euros de sinistres assurés au total ; 300 000 euros de dégâts sur des bâtiments publics ; ou au moins trente sinistres individuels supérieurs à 10 000 euros chacun. Attention : les dégâts causés par les émeutes des 17 et 24 octobre 2026 ne pourront pas être pris en charge par la nouvelle taxe émeutes de 0,8 % car ce dispositif n'est pas rétroactif. Quand la taxe émeutes doit-t-elle entrer en vigueur ? L'entrée en vigueur de la contribution est prévue au 1er janvier 2027. Toutefois, à la fin du mois d'octobre 2026, les modalités réglementaires doivent encore être finalisées. Le dispositif (intégré dans le cadre du budget 2026) attend encore la validation définitive des textes réglementaires et du Conseil d'État avant sa publication au Journal officiel. Deux projets de décrets et deux projets d'arrêtés ont été soumis mi-octobre au Comité consultatif de la législation et de la réglementation financières (CCLRF). Leur examen doit notamment permettre de préciser les conditions pratiques de sa mise en œuvre. Les assurés devront donc surveiller les informations communiquées par leur compagnie d'assurance à l'approche de 2027 pour connaître les conséquences concrètes sur leurs contrats.

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Exclusions de garantie en assurance emprunteur : une nouvelle décision de justice

Un refus d’indemnisation en assurance emprunteur peut fragiliser la situation financière d’un propriétaire déjà confronté à un arrêt de travail ou à une invalidité. Le 17 septembre 2026, la Cour de cassation a rendu une décision qui modifie les possibilités de contestation de certaines exclusions de garantie. Désormais, une clause imprécise ne suffit plus à remettre automatiquement en cause toutes les exclusions qui y figurent. Les emprunteurs conservent néanmoins des moyens d’action pour défendre leurs droits. Exclusions de garantie : ce que change la décision de justice Les clauses d'exclusion des contrats d’assurance définissent les circonstances dans lesquelles l’assureur peut refuser sa prise en charge, même si l’assuré est victime d’un sinistre. Jusqu’à récemment, la jurisprudence permettait de contester une exclusion claire en invoquant l’imprécision d’une autre exclusion intégrée à la même clause. Cette approche pouvait conduire à écarter l’ensemble de la clause contractuelle. Dans un arrêt du 17 septembre 2026 (Cass. 2e civ., n° 25-12.441), la Cour de cassation a abandonné cette interprétation. L’affaire concernait un refus d’indemnisation d’une assurance professionnelle dans le cadre de la fermeture administrative d’un restaurant durant la crise sanitaire du Covid-19. L’assureur invoquait l’exclusion des pertes dans un contexte épidémique. L’assuré s’appuyait sur l’imprécision de la clause qui devait, selon lui, la rendre inapplicable. La justice considère désormais que chaque exclusion doit être examinée séparément. Une formulation imprécise ne rend donc plus automatiquement inapplicables les autres exclusions de la même clause lorsqu’elles sont suffisamment claires. Cette décision réduit les possibilités de contestation fondées sur une irrégularité concernant une exclusion distincte de celle invoquée par l’assureur. Elle vise à préserver l’équilibre économique des contrats. Elle ne signifie toutefois pas que toutes les exclusions sont valables. Une exclusion de garantie doit toujours être précise La nouvelle jurisprudence concerne tous les contrats d’assurance, notamment l’assurance emprunteur. Les contrats emprunteurs prévoient des garanties en cas de décès, de perte totale et irréversible d’autonomie (PTIA), d’invalidité ou d’incapacité temporaire de travail (ITT). Toutefois, leur application dépend des conditions du contrat et des éventuelles exclusions de garanties d’assurance emprunteur. L’article L. 113-1 du Code des assurances impose que les exclusions de garantie soient formelles et limitées. En pratique, leur rédaction doit permettre à l’assuré d’identifier précisément les situations dans lesquelles il ne sera pas couvert. Une clause générale, ambiguë ou trop vague peut donc toujours être contestée si elle ne permet pas de délimiter clairement le champ de l’exclusion opposée. En assurance emprunteur, cette exigence est particulièrement importante pour les garanties liées à l’incapacité de travail et à l’invalidité. Certaines clauses peuvent notamment concerner les affections psychiques ou les pathologies du dos. Dans un arrêt du 2 avril 2009 (Cass. 2e civ., n° 08-12.587), la Cour de cassation avait ainsi examiné une exclusion visant les « troubles psychiques ». La formulation avait été jugée insuffisamment précise pour déterminer les situations réellement exclues de la couverture. Cette jurisprudence illustre un principe qui reste applicable : un assureur ne peut pas s’appuyer sur une exclusion imprécise pour justifier automatiquement un refus d’indemnisation. En revanche, depuis le revirement de septembre 2026, chaque exclusion doit être appréhendée séparément. Si la pathologie dont souffre l’assuré est clairement mentionnée dans la clause d'exclusion, peu importe qu’un autre motif de la même clause soit ambigu. L’assureur est dans son bon droit de refuser l’indemnisation. Quels recours en cas de refus d’indemnisation en assurance emprunteur ? En cas de refus d’indemnisation d’un sinistre en assurance de prêt, l’emprunteur dispose de plusieurs recours : 1. Vérifier le contrat Relisez les conditions générales et particulières pour vérifier : la présence de l’exclusion invoquée ; la précision de sa formulation ; son application réelle aux circonstances du sinistre ; le respect des conditions de prise en charge. 2. Contester le refus par écrit Adressez une réclamation à l’assureur, de préférence par courrier recommandé avec accusé de réception. Expliquez pourquoi le refus vous semble injustifié et joignez les justificatifs utiles. Vous pouvez également demander des précisions sur les motifs de la décision. 3. Saisir le médiateur de l’assurance Si la réclamation échoue, vous pouvez solliciter le médiateur compétent en assurance emprunteur, sous réserve de respecter les conditions de saisine. Cette démarche est gratuite et vise à trouver une solution amiable. 4. Engager une action en justice En dernier recours, vous pouvez saisir la juridiction compétente. Le juge examinera le contrat, l’exclusion invoquée et les circonstances du sinistre. Depuis la récente décision de justice, il est essentiel de contester précisément la clause appliquée par l’assureur. Un avocat peut vous aider à évaluer vos chances de succès et à respecter les délais légaux.

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